Geschreven door Claire McCue, Manager Digital Marketing en PR
Voorheen gepubliceerd door PSI Talent Management of Cubiks, voordat het Talogy werd.
Meer dan waar ook ter wereld staat onze samenleving erom bekend dat zij een uitstekende klantenservice eist. Hoe kan een bedrijf ervoor zorgen dat zijn klantenservice aan die norm voldoet? Het geheim schuilt in de gelijke mate van doeltreffendheid en doelmatigheid van de wervingspraktijk. Wetende dat de lat zo hoog ligt, moeten bedrijven een strategie hebben om gekwalificeerde kandidaten voor deze functies te vinden.
Hier zijn vijf praktische stappen voor het werven van ideale klantenserviceteams:
1. Optimaliseer het wervingsproces
Ontwerp en implementeer een wervingsproces met meerdere lagen om ervoor te zorgen dat alleen de beste kandidaten de laatste selectiefase halen.
- Zorg voor een doeltreffende en kostenefficiënte online-interface die sollicitaties accepteert en een eerste screening uitvoert op basis van laagdrempelige criteria.
- Test diepgaande analyse van attitudes en gedragingen met een software-interface. Deze methode levert een hoge mate van nauwkeurigheid in de resultaten op, omdat elke eigenschap door middel van verschillende vergelijkingen wordt bevestigd.
- Na de eerste screening worden alleen gekwalificeerde kandidaten uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek.
2. Geef een duidelijke definitie van de vereisten voor succes
Dit zal dienen als maatstaf voor toekomstige werknemers en latere personeelsbeoordelingen. Een uitgebreide functiebeschrijving is ook zeer belangrijk om juridische problemen aan te pakken en kandidaten te helpen volledig te begrijpen wat er van hen in de functie zal worden gevraagd. Deze functiebeschrijving moet ook een volledig antwoord geven op onder meer deze vragen:
- Welke specifieke taken moeten er worden uitgevoerd?
- Welk kennisniveau is vereist?
- Wat zijn de belangrijkste prestatie-indicatoren voor deze functie?
- Wat zijn de kenmerken van de werkomgeving?
3. Definieer uw ideale werknemer
Gebruik de functiebeschrijving om een persona te ontwikkelen dat de perfecte werknemer belichaamt. Noem de vaardigheden, bekwaamheden en kennis die deze persoon moet bezitten. Wanneer u persoonlijke gesprekken voert, gebruikt u deze personabeschrijving bij elke kandidaat om te bepalen of hij of zij geschikt is voor de functie en de organisatie.
4. Test kandidaten met praktijkscenario’s
Kijk hoe kandidaten omgaan met het soort situaties die het vaakst voorkomen. Als het omgaan met boze klanten onderdeel uitmaakt van de functie, moeten de kandidaten laten zien dat zij dit soort interacties actief kunnen afhandelen.
5. Geef een uitgebreide training
Van de C-suite tot de onderhoudstechnici, elke organisatie moet een consistent imago uitstralen. De toon en inhoud van elk bericht moeten voldoen aan één norm, omdat deze indrukken lang blijven hangen. Het is van groot belang dat elke vertegenwoordiger die met klanten te maken heeft een opleiding krijgt over de berichtgevingsstrategieën van de onderneming in theorie en praktijk.
Er is een speciaal soort persoon voor nodig om een interactie met een boze klant af te handelen, de tijd te nemen om zijn of haar probleem te begrijpen, het in de juiste context te plaatsen, de situatie te de-escaleren, en het conflict op te lossen. Er zijn altijd grenzen aan wat kan worden gedaan om klanten tevreden te stellen. Bekwame klantenservicemedewerkers beschermen de reputatie van het bedrijf, helpen klantenloyaliteit op te bouwen en eindigen elke interactie met een glimlach.
Veel bedrijven hebben een hoog verloop gewoon geaccepteerd als onderdeel van het zakendoen op dit gebied. Als zij echter zouden zien hoeveel dat verloop hun na verloop van tijd kost, zouden zij beseffen hoe belangrijk het is een goed selectieproces in te voeren.
