Écrit par Claire McCue, responsable du marketing numérique et des relations publiques
Initialement publié par PSI Talent Management ou Cubiks, désormais Talogy
Plus que tout autre endroit au monde, notre société est connue pour exiger un excellent service client. Comment une entreprise peut-elle s’assurer que son service client répond à cette norme ? Le secret réside dans des mesures égales d’efficacité et d’efficience dans les pratiques de recrutement. Sachant que la barre est placée aussi haut, les entreprises doivent mettre en place une stratégie pour trouver des candidats qualifiés pour ces postes.
Voici cinq étapes pratiques pour recruter des équipes de service client idéales :
1. Optimiser le process de recrutement
Concevez et mettez en œuvre un processus de recrutement à plusieurs niveaux pour vous assurer que seuls les meilleurs candidats parviennent à l’étape de recrutement finale.
- Fournissez une interface en ligne efficace et rentable qui accepte les candidatures et évalue la présélection initiale selon de faibles critères.
- Testez l’analyse approfondie des attitudes et des comportements avec une interface logicielle. Cette méthode produit un degré élevé de précision dans ses résultats car chaque caractéristique est confirmée par plusieurs équations différentes.
- Après les présélections initiales, seuls les candidats qualifiés pourront être invités à des entretiens en personne.
2. Définir clairement ce qui est nécessaire pour réussir
Cela servira d’étalon de mesure pour les salariés potentiels et les évaluations ultérieures des évaluations. Une description de poste complète est également très importante pour répondre aux préoccupations juridiques et aider les candidats à bien comprendre ce qui sera demandé dans le poste. Il doit également apporter des réponses complètes à ces questions, entre autres :
- Quelles sont les tâches spécifiques à effectuer ?
- Quel niveau de connaissance est requis ?
- Quels sont les indicateurs de performance clés pour ce poste ?
- Quelles sont les caractéristiques de l’environnement de travail ?
3. Définir votre salarié idéal
Utilisez la description de poste pour développer un personnage qui incarne le salarié idéal. Nommez les compétences, les capacités et les connaissances que cette personne doit posséder. Lorsque vous menez des entretiens en personne, utilisez cette description du persona pour déterminer si chaque candidat convient bien au poste et à l’organisation.
4. Tester les candidats avec des scénarios d’entraînement
Voyez comment les candidats gèrent les types de situations qui se produisent le plus souvent. Si traiter avec des clients en colère fait partie du travail, demandez aux candidats de démontrer leurs capacités instinctives à gérer ces types d’interactions.
5. Offrir une formation complète
De la suite C aux techniciens de service, chaque organisation doit projeter une image cohérente. Le ton et le contenu de chaque message doivent être conformes à une norme, car ces impressions sont durables. Il est très important que chaque représentant qui traite avec les clients reçoive une formation sur les stratégies de messagerie de l’entreprise, en théorie et en pratique.
Il faut un type particulier de personne pour gérer une interaction avec un client en colère, prendre le temps de comprendre son inquiétude, la recadrer, désamorcer la situation et résoudre le conflit. Il y a toujours des limites à ce qui peut être fait pour apaiser les clients. Des représentants compétents du service client protègent la réputation de l’entreprise, aident à fidéliser la clientèle et terminent chaque interaction avec le sourire.
De nombreuses entreprises ont simplement accepté des taux d’attrition élevés dans le cadre de leurs activités dans ce domaine. Cependant, s’ils constataient combien leur coûte cette attrition au fil du temps, ils se rendraient compte de l’importance de mettre en œuvre un processus de recrutement solide.
