Rédigé par Martha De Troyer, Product Solutions Manager
Initialement publié par PSI Talent Management ou Cubiks, désormais Talogy
Les parcours salariés; un intérêt à travers des moments qui comptent.
Découvrez comment créer ces moments et les avantages qui en découlent, tels qu’ils ont été discutés lors d’une table ronde organisée par HR Magazine.
Les technologies qui rendent le travail agréable sont souvent adoptées plus rapidement par les gens dans leur vie quotidienne qu’elles ne sont appliquées par leurs employeurs dans l’environnement de travail.
Le parcours salarié se compose de différents points de contact, moments où le salarié est en contact avec l’entreprise. Pensez aux premiers contacts avec l’entreprise, aux entretiens de recrutement, à l’intégration, puis à la formation, à la carrière et enfin à la sortie. Un parcours positif des salariés garantit des salariés heureux, ce qui se traduit par un taux d’engagement plus élevé et de meilleures performances d’entreprise.
Sander Poos (Indeed) remarque qu’il y a une grande différence entre la perception et la réalité. « Avant, c’était très cool de travailler pour les entreprises les plus grandes et les plus connues. Ils avaient la meilleure image, tout le monde voulait y travailler. Mais dès votre entrée, les conditions d’emploi n’étaient peut-être pas aussi bonnes. Certaines entreprises n’investiraient que peu, voire pas du tout, dans les ressources humaines parce qu’elles pourraient encore obtenir suffisamment de salariés. Même aujourd’hui, il y a parfois une grande différence entre ce que les gens pensent que sera le travail pour une certaine marque par rapport à la réalité du travail.
C’est pourquoi il est important qu’une entreprise parte de sa culture, estime Jolien Van Waeyenberg (TalentSoft) :
« Le recrutement, l’onboarding et la carrière sont en effet tous des points de contact différents, où le salarié acquiert de l’expérience. Il faut voir ce que l’on veut mettre, pour obtenir ce que l’on veut. C’est une interaction. »
Chez Mobile Vikings, on part également des valeurs de l’entreprise et on les montre à travers tous les points de contact. Sofie Van Eemeren : « L’une de nos valeurs fondamentales est ‘Ensemble’. Nous mettons fortement l’accent sur le travail d’équipe. Au cours de l’entretien de recrutement, nous essayons également de faire des entretiens en duo, c’est-à-dire que deux salariés s’entretiennent ensemble avec un candidat, afin que les candidats puissent se rendre compte de la dynamique entre nos salariés. À chaque étape, nous essayons de réfléchir à la valeur que nous ajoutons au candidat ou au salarié, comment nous pouvons y parvenir. »
Martha De Troyer (Cubiks) souligne également l’importance d’actualiser les valeurs de l’entreprise. « Cela n’a aucun sens d’investir dans un cadre de valeur si vous ne le modifiez jamais. Vous ne pouvez pas continuer à travailler avec des principes qui étaient pertinents il y a cinq ans. Sinon, votre entreprise va péricliter. »
« C’est vrai », dit Sofie Van Eemeren. « Quand j’ai été recrutée il y a cinq ans, j’ai fait un premier exercice. Avec la reprise par De Persgroep, j’ai refait cet exercice. Que voulez-vous garder et que voulez-vous changer ? »
Des instants qui comptent
Bart van Keer (Oracle) compare le parcours salarié avec l’expérience client. Les moments de vérité y sont importants, les moments où le consommateur achète et expérimente le produit après avoir vu des publicités. « Ce n’est pas différent au sein des RH », dit-il. « Mais ici, nous parlons d’’instants qui comptent’. Chaque jour où un salarié travaille, il vit de tels instants. Le salarié peut-il suivre la formation qu’il souhaite ? Le département RH répond-il aux questions des salariés de la manière et au moment où ils l’attendent ? La première journée au bureau se déroule-t-elle comme elle a été présentée au nouvel employé ? Ces instants qui comptent sont cruciaux pour créer un bon parcours pour les salariés. »
Les entreprises oublient souvent que le parcours de leur salarié est très personnel et proposent une culture avec laquelle de nombreux salariés ne se sentent plus en phase.
Dans ces « instants qui comptent », nous nous intéressons en particulier aux outils que les collaborateurs utilisent : disposent-ils des mêmes outils intuitifs et innovants au travail que dans leur environnement privé ? Ou ont-ils remonté le temps à la porte d’entrée de l’entreprise depuis 15 ans ? En tant qu’entreprise, vous devez être attentif à cela. Les technologies qui rendent le travail agréable sont souvent adoptées plus rapidement par les gens dans leur vie quotidienne qu’elles ne sont appliquées par leurs employeurs dans l’environnement de travail. Et il existe d’importantes opportunités pour ces employeurs.
Ces moments sont aussi importants chez Logi-technic. Els Rijckaert : « Dans la mesure où nos salariés travaillent toujours sur des projets de clients externes, il est très important que nous les connaissions vraiment personnellement et qu’ils n’aient jamais le sentiment d’être un numéro. Nous leur demandons régulièrement ce qu’ils pensent de leur travail et ce qui leur apporte de la satisfaction. C’est pourquoi nous nous déplaçons régulièrement sur les sites ou les projets pour les écouter. Nous organisons des ‘cosy corners’ le vendredi. Tous les salariés arrivent à l’agence le vendredi pour clôturer la semaine de travail. Nous écoutons ce qu’ils ont fait au cours de la semaine et quels sont leurs projets pour le week-end. »
Jolien Van Waeyenberg constate que les instants qui comptent sont partout. « Parfois, cela se produit avant que vous ne travailliez pour l’entreprise. J’ai rencontré mon collègue actuel lors d’un salon où je me suis rendu en tant que client. En tant que salarié, vous devez réaliser que chaque fois que vous entrez en contact avec le monde extérieur, vous vivez des expériences différentes. »
« Les entreprises les plus prospères utilisent le slogan : les salariés d’abord, les clients ensuite », ajoute Bart Van Keer. « Commencez par vous assurer que vos salariés sont heureux, les clients suivront. Vous n’aurez pas de clients heureux sans salariés épanouis. »
Sofie Van Eemeren remarque également que la satisfaction des salariés est très fortement liée à la satisfaction des clients. Lorsque Mobile Vikings a changé de plateforme en juin 2018 et a dû faire face à de nombreux problèmes techniques, elle a simultanément vu la satisfaction des salariés baisser. « Les salariés du service clientèle ont été confrontés à de mauvaises critiques. À ce moment-là, ils reçoivent tellement de questions qu’ils ne peuvent plus y faire face. Nous avons alors décidé de fermer les lignes téléphoniques et de davantage aider les clients en ligne. L’effet a été immédiat. Nous avons ensuite également communiqué les raisons pour lesquelles nous avons fait ce choix. Nous avons immédiatement examiné comment nous pouvions organiser le travail différemment. En octobre 2018, nous avons emmené l’équipe à un atelier hors site et à la fin du mois, nous avons vu les scores augmenter à nouveau.
« Si vous prenez une telle mesure, les salariés se sentiront alors confortés », déclare Els Rijckaert. « C’est votre rôle en tant qu’employeur : veiller à ce que les salariés soient satisfaits et puissent effectuer leur travail dans des conditions optimales. »
Jolien Van Waeyenberg : « Je pense également qu’il est important de continuer à impliquer les salariés actuels, par exemple dans l’onboarding des nouveaux candidats. Nous envoyons une carte aux nouveaux salariés et la faisons signer par tous les membres de l’équipe. De cette façon, vous renforcez l’équipe et impliquez tout le monde dans ces instants. Mais un grand nombre de choses dépendent des salariés locaux. Parfois, ils n’ont pas le temps ou l’oublient. Cela reste difficile. »
Sander Poos : « Cependant, il est tout aussi important que l’arrivée d’un nouveau salarié reçoive autant d’attention et de valeur que le lancement d’un produit. C’est le plus grand changement que vous constaterez. Si les gens ne le font pas, cela peut avoir des conséquences majeures pour l’entreprise. »
Les entreprises oublient souvent que le parcours de leur salarié est très personnel et proposent une culture avec laquelle de nombreux salariés ne se sentent plus en phase.
Dans ces « instants qui comptent », nous nous intéressons en particulier aux outils que les collaborateurs utilisent : disposent-ils des mêmes outils intuitifs et innovants au travail que dans leur environnement privé ? Ou ont-ils remonté le temps à la porte d’entrée de l’entreprise depuis 15 ans ? En tant qu’entreprise, vous devez être attentif à cela. Les technologies qui rendent le travail agréable sont souvent adoptées plus rapidement par les gens dans leur vie quotidienne qu’elles ne sont appliquées par leurs employeurs dans l’environnement de travail. Et il existe d’importantes opportunités pour ces employeurs.
Ces moments sont aussi importants chez Logi-technic. Els Rijckaert : « Dans la mesure où nos salariés travaillent toujours sur des projets de clients externes, il est très important que nous les connaissions vraiment personnellement et qu’ils n’aient jamais le sentiment d’être un numéro. Nous leur demandons régulièrement ce qu’ils pensent de leur travail et ce qui leur apporte de la satisfaction. C’est pourquoi nous nous déplaçons régulièrement sur les sites ou les projets pour les écouter. Nous organisons des ‘cosy corners’ le vendredi. Tous les salariés arrivent à l’agence le vendredi pour clôturer la semaine de travail. Nous écoutons comment cela s’est passé cette semaine et quels sont leurs plans pour le week-end.
Jolien Van Waeyenberg constate que les instants qui comptent sont partout. « Parfois, cela se produit avant que vous ne travailliez pour l’entreprise. J’ai rencontré mon collègue actuel lors d’un salon où je me suis rendu en tant que client. En tant que salarié, vous devez réaliser que chaque fois que vous entrez en contact avec le monde extérieur, vous vivez des expériences différentes. »
« Les entreprises les plus prospères utilisent le slogan : les salariés d’abord, les clients ensuite », ajoute Bart Van Keer. « Commencez par vous assurer que vos salariés sont heureux, les clients suivront. Vous n’aurez pas de clients heureux sans salariés épanouis. »
Sofie Van Eemeren remarque également que la satisfaction des salariés est très fortement liée à la satisfaction des clients. Lorsque Mobile Vikings a changé de plateforme en juin 2018 et a dû faire face à de nombreux problèmes techniques, elle a simultanément vu la satisfaction des salariés baisser. « Les salariés du service clientèle ont été confrontés à de mauvaises critiques. À ce moment-là, ils reçoivent tellement de questions qu’ils ne peuvent plus y faire face. Nous avons alors décidé de fermer les lignes téléphoniques et de davantage aider les clients en ligne. L’effet a été immédiat. Nous avons ensuite également communiqué les raisons pour lesquelles nous avons fait ce choix. Nous avons immédiatement examiné comment nous pouvions organiser le travail différemment. En octobre 2018, nous avons emmené l’équipe à un atelier hors site et à la fin du mois, nous avons vu les scores augmenter à nouveau.
« Si vous prenez une telle mesure, les salariés se sentiront alors confortés », déclare Els Rijckaert. « C’est votre rôle en tant qu’employeur : veiller à ce que les salariés soient satisfaits et puissent effectuer leur travail dans des conditions optimales. »
Jolien Van Waeyenberg : « Je pense également qu’il est important de continuer à impliquer les salariés actuels, par exemple dans l’onboarding des nouveaux candidats. Nous envoyons une carte aux nouveaux salariés et la faisons signer par tous les membres de l’équipe. De cette façon, vous renforcez l’équipe et impliquez tout le monde dans ces instants. Mais un grand nombre de choses dépendent des salariés locaux. Parfois, ils n’ont pas le temps ou l’oublient. Cela reste difficile. »
Sander Poos : « Cependant, il est tout aussi important que l’arrivée d’un nouveau salarié reçoive autant d’attention et de valeur que le lancement d’un produit. C’est le plus grand changement que vous constaterez. Si les gens ne le font pas, cela peut avoir des conséquences majeures pour l’entreprise. »
Les entreprises oublient souvent que le parcours de leur salarié est très personnel et proposent une culture avec laquelle de nombreux salariés ne se sentent plus en phase.
Satisfaction à long terme
Les entreprises accordent-elles trop d’attention au succès du recrutement et de l’onboarding des salariés et perdent-elles ensuite de vue leur développement et leur engagement pendant le reste de leur carrière ? Martha De Troyer de Talent Consultancy Cubiks remarque que certains clients donnent aux nouveaux salariés un bon départ et leur permettent de recevoir une formation pendant les deux premières années… « mais après ça, les entreprises attendent des salariés qu’ils restent suffisamment motivés pour prendre des initiatives et chercher eux-mêmes des formations. Comment assurer une satisfaction à long terme ? Que faites-vous de ces salariés expérimentés ?
Sofie Van Eemeren : « En tant qu’entreprise, nous fournissons un modèle avec nos attentes, mais les salariés peuvent le définir eux-mêmes. Nous voulons être une organisation axée sur l’apprentissage et c’est pourquoi nous allouons cinq jours par an à chaque salarié pour qu’il s’investisse… Chacun y accède différemment. »
« Logi-technic a pour habitude de commencer par ses salariés et nous continuerons à le faire », déclare Els Rijckaert. « Par conséquent, nous pensons qu’il est important que nous connaissions vraiment nos salariés. Qu’est-ce qu’ils aiment faire? D’où tirent-ils leur énergie ? Vous ne devez donc pas toujours fournir un cours. Si une personne s’intéresse à l’industrie alimentaire, nous veillons à ce qu’elle puisse mettre en œuvre des projets dans ce secteur. Ou nous les mettons en relation avec d’autres salariés. Ils apprennent beaucoup en pratiquant. »
Tout le monde autour de la table est convaincu que les entreprises doivent investir dans ce domaine. « Le gros problème, c’est qu’on ne voit pas toujours le retour sur investissement », affirme Jolien Van Waeyenberg. « Il faut aussi suivre les chiffres, ce qui aide à convaincre la direction. Les logiciels jouent un rôle important dans la compilation des chiffres. »
Els Rijckaert : « Vous avez quelque chose à faire avec ces données : qui est absent, pourquoi quelqu’un part, etc. Mais vous devez surtout l’utiliser pour améliorer la situation des salariés. Et le résultat suivra. »
Sander Poos : « Le retour sur investissement de l’expérience salarié n’est pas immédiatement visible et cela rend les choses difficiles. Ce n’est pas une réponse d’action, mais au moment où la réponse arrive, il est souvent trop tard, surtout si elle est négative. Lorsque les entreprises veulent inverser cette tendance, vous remarquez que vingt ou trente pour cent des salariés partent parce qu’ils sont mécontents ou trouvent que l’entreprise n’a pas tenu sa promesse. . . Les entreprises ont parfois du mal parce qu’elles ne sont pas en mesure de faire évoluer leurs salariés au même rythme que l’organisation ou que l’évolution du marché. Que faire si ces salariés ne correspondent plus à l’organisation ?
La communication est centrale
Els Rijckaert : « C’est pourquoi nous recrutons principalement nos salariés sur l’attitude, précisément parce que le contenu du poste est en constante évolution. Nous apportons bien plus que des connaissances purement techniques. Nos techniciens doivent également être innovants et avant-gardistes. Nous offrons des perspectives de carrière à nos techniciens. Vous pouvez vous développer non seulement verticalement, mais aussi horizontalement ou en termes de compétences. Certains salariés ont eu l’occasion de proposer une formation technique à des enfants âgés de 6 à 12 ans. Ils en retirent une grande satisfaction. De plus, le parcours des salariés dépend de la communication. Certaines choses semblent logiques à la direction, ce qui signifie qu’elles ne sont pas communiquées en interne ou pas assez : que faisons-nous, comment le faisons-nous, quelles mesures prenons-nous ? Cela demande beaucoup de temps et d’énergie, mais cela aide. À Logi-technic, nous avons appris à réfléchir à la manière dont nous communiquerons la décision et aux étapes à suivre après chaque décision. Et nous continuons à répéter cette communication. »
Sofie Van Eemeren : « Chez Mobile Vikings, nous pensons qu’il est important de mesurer l’évolution. Par exemple, nous avons effectué une mesure de référence en posant une centaine de questions aux salariés. De plus, nous effectuons une enquête éclair toutes les deux semaines, composée de dix questions. Par exemple : pouvez-vous faire confiance aux leadership, notre travail est-il suffisamment axé sur les résultats, la mission de l’entreprise est-elle suffisamment claire ? Grâce à cette enquête bihebdomadaire, nous pouvons déterminer s’il y a un changement ou une attention nécessaire dans un groupe ou un thème particulier. En raison de l’arrivée du nouveau PDG et de l’acquisition par De Persgroep, nous avons trop mis l’accent sur les relations en interne. Nous avons oublié d’inclure nos salariés dans l’histoire. Nous avons résolu ce problème en convertissant ces statistiques en points d’action, en discussions ou en ateliers. De cette façon, vous gardez votre main sur le fil. »
