Un hôpital pour enfants de premier plan change sa culture

Un hôpital pour enfants de premier plan change sa culture tout en améliorant les principaux indicateurs RH

Solution

Une approche délibérée du changement de culture
L’environnement de travail et l’expérience patient ne correspondaient pas à la vision du senior leadership. Les sondages ont montré que le personnel n’avait pas l’impression que l’organisation prenait suffisamment au sérieux la sécurité et l’expérience patient. Le turnover du personnel et le temps nécessaire pour pourvoir les postes vacants étaient élevés et les scores de satisfaction des patients étaient inférieurs à la moyenne. L’hôpital a entrepris une intervention culturelle complète sur cinq ans.

L’hôpital a reconnu que les « programmes » et le changement de culture à long terme sont deux choses différentes. Le premier promet des résultats rapides, le second concerne des changements de processus et de comportement à long terme qui entraînent une évolution lente et régulière de la mentalité et des pratiques. Cette évolution se manifeste dans les décisions quotidiennes, y compris la perception des talents. Les organisations qui recrutent un candidat par désespoir pour pourvoir un poste vacant, ou gardent un salarié techniquement compétent mais qui n’est pas axé sur le patient ou adaptable, prennent des décisions conscientes qui façonnent leur culture.

Les ressources humaines jouent un rôle essentiel
Premièrement, cet hôpital a intégré le changement de culture à son plan stratégique. Il s’est ensuite penché sur ses stratégies de gestion des talents. Aucun service n’a une plus grande influence sur la culture que les ressources humaines. L’attitude du personnel à l’égard de la sécurité, du changement et de la capacité à rester résolument axé sur l’expérience du patient et de sa famille commence par la capacité à attirer, sélectionner, former et retenir les bonnes personnes.

Chaque décision de recrutement ou de promotion a un impact sur la culture organisationnelle, l’objectif est donc de lier le recrutement aux améliorations culturelles souhaitées. Les ressources humaines ont travaillé avec les chefs de service pour lier tous les emplois à la mission dès le début du processus de recrutement. Ce lien est ensuite maintenu pendant l’orientation, l’intégration, la gestion des performances et le développement. Pour réussir, il fallait également adopter une approche plus délibérée et plus objective des décisions de recrutement.

Le nouveau système de recrutement

L’étape 1 était l’élaboration d’un modèle de compétences comportementales complet à l’échelle de l’organisation. En 12 semaines, Talogy et le client ont identifié un modèle concis des comportements, à tous les niveaux de l’organisation, qui soutiennent la vision culturelle. Ces compétences constituent désormais le fondement du recrutement, de la gestion des performances et du développement de tous les salariés, du personnel de service aux managers, en passant par le personnel paramédical, les infirmiers et le senior leadership.

L’étape 2 consistait à mettre en œuvre le programme de solutions d’entretien, dans lequel les managers jouent un rôle important dans la constitution de leurs équipes, et à utiliser des évaluations comportementales en ligne éprouvées et spécifiques aux métiers de la santé, comme les solutions Talogy pour le secteur de la santé, et la solution Talogy axée sur le Leadership. Ces évaluations ajoutent de l’objectivité à l’évaluation des compétences comportementales et identifient les candidats qui présenteront les comportements qui soutiennent la culture.

Résultats

Au cours de cette période de cinq ans, l’hôpital a obtenu le statut Magnet. Le classement de la satisfaction des patients s’est amélioré de 16 points. L’hôpital est classé parmi les 10 premiers du pays et les sondages montrent des améliorations substantielles de l’attitude du personnel quant à l’engagement de l’organisation envers la sécurité des patients et à sa participation aux initiatives d’amélioration de la qualité, de la sécurité et de l’expérience patient.

Le nouveau système de recrutement a réduit le turnover global de 59 % et le turnover sur un an de 53 %, tout en réduisant le délai de recrutement de 44 %. Ces mesures RH ont un impact sur les résultats nets et reflètent une culture qui attire et retient les meilleurs talents.

Conclusion

Les organisations de soins de santé sont souvent aux prises avec un changement de culture parce qu’elles ne savent pas ce que cela signifie et comment cela est lié à leurs objectifs globaux. La culture n’est pas un « programme », mais la bonne façon de percevoir, de penser et de ressentir les problèmes. La culture se manifeste dans les comportements collectifs de vos équipes. Cela semble assez simple en théorie, mais adhérer à ce principe face à la tradition et aux pressions à court terme est un défi. Les senior leaders visionnaires comprennent l’impact de la culture sur les performances et les résultats financiers. Les organisations les plus performantes comprennent que les stratégies de gestion des talents jouent un rôle essentiel dans le succès et adoptent une approche structurée et délibérée pour constituer des équipes capables de créer la culture qu’elles recherchent.